Em 2 de novembro, o novo Decreto do SAC passa a valer, e o prazo para quem opera serviços financeiros digitais é curto: 20 dias após a publicação, contra os 180 dias da regra anterior. O Decreto nº 13.135/2026 foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, segundo o Let’s Money. Para fintechs que contam com chatbots e IA na linha de frente, a pergunta prática é o que precisa mudar até lá.
Quem entra no escopo e quem fiscaliza
O decreto revoga o Decreto nº 11.034/2022. Não é uma norma do Banco Central: vem da Presidência e é fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo de Procons e reguladores setoriais, como informa o Consumidor Moderno. A novidade para o setor é a inclusão expressa de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O Cescon Barrieu observa que o texto não usa a palavra “fintech”, mas o enquadramento alcança instituições de pagamento e outras empresas supervisionadas pelo BC que atendem consumidores.
Há um limite importante. Segundo o Let’s Money, as regras pressupõem relação de consumo, de modo que contratos entre adquirentes e lojistas, por exemplo, tendem a ficar de fora por serem predominantemente empresariais.
Atendimento humano, IA e os prazos que entram em vigor
O núcleo do decreto é o atendimento por pessoa. O Consumidor Moderno resume as exigências principais:
- atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, agora também em canais eletrônicos como o chat;
- ao menos 80% das demandas por telefone atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos;
- no máximo cinco níveis de atendimento para resolver uma demanda, sem redirecionamento forçado para outro canal;
- suspensão de cobrança indevida ou serviço não solicitado em até 48 horas;
- gravações de voz e mensagens de texto guardadas por no mínimo 90 dias, e histórico da demanda por no mínimo seis meses após a resolução.
Para urgências com risco relevante ao consumidor, o atendimento humano deve ser imediato e a qualquer hora. As hipóteses serão definidas pelos reguladores; a Finsiders Brasil cita como exemplos o roubo de cartão com risco de uso indevido e a invasão de conta.
O que muda para quem usa IA no atendimento
A IA não foi proibida. De acordo com o Cescon Barrieu, o decreto autoriza expressamente o uso para triagem e resolução de demandas, desde que o direito ao atendimento humano seja preservado. O Consumidor Moderno detalha que o acesso a uma pessoa não pode depender de coleta prévia de dados e que a opção humana precisa aparecer em todos os níveis da jornada, inclusive no primeiro.
Na prática, um assistente virtual que resolve a maioria dos casos continua válido, mas não pode ser uma porta sem saída. Fluxos em que o cliente precisa percorrer seis menus ou repetir o problema ao ser transferido deixam de ser defensáveis. Também vale conferir se o horário do time humano cobre a janela de 8h às 20h, incluindo fins de semana.
Onde as fintechs vão sentir mais
A Finsiders Brasil ouviu especialistas que apontam a integração entre chat, telefone, histórico de atendimento, cobrança e conta como o item de maior custo, porque o decreto exige continuidade: o cliente não deve repetir o problema nem ser empurrado entre áreas. A mesma reportagem lembra que algumas disposições dependem de regulação complementar e que o artigo 15 preserva regras setoriais, então os limites de espera por telefone não se estendem automaticamente ao chat.
Sobre sanções, o Consumidor Moderno registra que o texto fala em sanções administrativas conforme a legislação aplicável, sem detalhar valores. A advogada Bárbara Oliveira da Silva, do Barcellos Tucunduva, resume o nível de exigência no Let’s Money: “Não será suficiente disponibilizar um atendente que apenas registre a reclamação”.
Checklist para as próximas semanas
- mapear todos os canais de atendimento ao consumidor e confirmar a opção humana em cada etapa;
- dimensionar escala humana de 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados;
- revisar o fluxo de contestação para suspender cobranças em 48 horas;
- ajustar retenção de gravações (90 dias) e de histórico (seis meses);
- definir com jurídico e compliance como o decreto convive com as normas do Banco Central já aplicáveis ao seu caso.
O texto oficial deve ser conferido no Diário Oficial antes de qualquer decisão operacional, já que os resumos da imprensa simplificam alguns pontos. Se a sua operação de atendimento depende de IA e sistemas legados que precisam conversar, a Luby ajuda a desenhar essa integração. Fale com a nossa equipe.